«Конференция понравилась! На кофе-брейке были божественные кексы»: правило peak-end и клиентоориентированность

Понравилось? Поделитесь с друзьями!


«Событийная карта России: Уфа»

«Мысль о том, что можно вечно пополнять запасы клиентов новыми рекрутами с рынка осталась на свалке истории. Она лежит где-то между Леней Голубковым из рекламы МММ и нефтью по 135 долларов за баррель. Компании стали уделять больше внимания работе с существующими клиентами», - о том, что можно изменить в работе, чтобы клиент возвращался, и чтобы взаимоотношения, установленные на мероприятии, продолжились, читателям Event LIVE рассказал Андрей Поскряков, консультант по клиентоориентированности, спикер и модератор конференции «Событийная карта России. Уфа»

Единожды купив…

Андрей Поскряков

Андрей Поскряков,
консультант по клиентоориентированности

По долгу службы я обсуждаю вопросы клиентоориентированности с руководителями из разных отраслей. Все они в той или иной форме решают задачи повышения лояльности и удовлетворенности клиентов, вовлечения клиентов в работу компании и даже в разработку новых продуктов. Они говорят, что на собственных финансовых показателях убедились в пресловутой идее: «Продать клиенту, который уже у нас покупал, в N раз проще, чем новому».

Я хочу поделиться несколькими идеями и наблюдениями, которые появились, во-первых, в результате моей работы с организаторами мероприятий, в основном деловых, во-вторых, как сравнение с другими отраслями, в-третьих, в результате моего исследования «Управление впечатлениями в ивент индустрии»

Собирайте обратную связь спустя значительное время

  • Вы получите больше полезной для развития информации, если будете собирать обратную связь спустя значительное время (недели, месяцы). Знаю, что практически каждый организатор собирает обратную связь от своих клиентов и гостей сразу после мероприятия. Я сам десятками заполнял эти анкеты. В ивент индустрии этого недостаточно, к сожалению – мероприятия искажают эмоции участников и часто результаты мероприятий имеют долгосрочный характер.

Особенность ивент бизнеса в том, что мероприятия, даже деловые, работают с эмоциями. Вы и ваши коллеги сознательно хотите изменить эмоции участников, произвести впечатление - то, что по-английски называется «experience».

Нет ничего удивительного в том, что, получив анкеты в конце мероприятия, участники выплескивают туда больше свое эмоциональное состояние и меньше рациональные результаты работы. Как говорится: «Конференция очень понравилась! На кофе-брейке были божественные кексы».

Результаты мероприятий не появляются моментально. Нетворкинг на деловых мероприятиях приносит плоды через несколько месяцев. Мастер-класс на образовательном мероприятии даст инструменты, которые войдут в практику участников только через несколько недель.

Десятки раз я замечал, как мои коллеги, вернувшись с конференции, пересказывают яркое выступление одного спикера, а уже через несколько дней по деловым задачам звонят другому.

Эти два эффекта приводят к тому, что можно получать неполную и не самую полезную обратную связь. Если вы дополните свою работу сбором обратной связи через значительное время, то сможете уменьшить их влияние.

  1. Полезно узнать, что запомнилось участникам в вашем мероприятии, каковы их воспоминания.
  2. Узнайте насколько они продвинулись в задачах, ради которых вы организовали мероприятие (для новых знаний – какие внедрили изменения в работе; для нетворкинга – какие знакомства продолжились деловым взаимодействием).
Возможно, вам будет интересно узнать из чего складываются долгосрочные воспоминания людей. Для этого прочитайте подробнее про «правило peak-end», сформулированное в 1993 году Даниелем Канеманом, обладателем Нобелевской премии по экономике (2002), и его коллегой Дональдом Редельмайером. Кратко я пишу об этом здесь

Отчитывайтесь перед руководителем компании-клиента

Ставлю на то, что в ходе работы вы общаетесь с сотрудником в компании-клиенте, а до его руководителя, доходит искаженная информация о вашей работе. Без паники! Такая трудность есть у всех компаний, работающих с B2B клиентами. В ивент индустрии это актуально для тех, кто работает с клиентами и участниками из мира среднего и крупного бизнеса.

  • Показывать свою ценность руководителю в компании-клиенте – это ваша ответственность. Иначе он может составить свое представление, услышав фразу, оброненную его сотрудниками у кофе-машины, обсуждая вашу работу. А люди обычно обсуждают проблемы. Чтобы избежать этого, вам лучше напрямую держать его в курсе прогресса и результатов в мессенджерах, почте, редкими телефонными звонками.
Можно придумать и более креативные способы отчитаться: запишите видео-сообщение на 1-2 минуты или вообще передайте письмо. Если ваш бизнес предполагает длительную работу с клиентами, то разработайте стандартный ежеквартальный/ежемесячный отчет для руководителей в компаниях-клиентах.

Корпоративный клиент – это всегда группа людей. Показывайте свою ценность каждому из них и сохраните клиента. Рано или поздно в компании-клиенте произойдут кадровые изменения, но останется хотя бы один человек, который считает вас отличным партнером.

А вот подробно о том, что можно изменить в работе, чтобы клиенты были всегда с вами, и чтобы взаимоотношения, установленные на мероприятии, продолжились, Андрей Поскряков расскажет на своем мастер-классе «Клиенториентированность в ивент индустрии: как работать с клиентом, чтобы он возвращался» 27 сентября на конференции «Событийная карта России: Уфа» от Event LIVE и Ассоциации Национальное конгресс-бюро

«Событийная карта России: Уфа»

Помогайте клиентам брать от жизни все

Догадайтесь: кто будет виноват, если экспонент слабо отработал на выставке?

Все ещё есть компании, для которых участие в мероприятии – это целое событие. Как правило это компании малого и среднего бизнеса, у которых подобная работа на мероприятиях не поставлена как постоянных бизнес-процесс. Им не хватает компетенций в подготовке, у сотрудников возникают трудности с активной работой на самом мероприятии и после него. Ситуация усугубляется тем, что небольшая компания субъективно воспринимает стоимость участия как высокую и ожидает результатов «за такие-то деньги». Клиент, который ждал чуда и не получил его – самый опасный зверь в наших деловых джунглях.

  • Помогите им использовать ваше мероприятие в полную силу. Многие задачи, которые для них представляют трудность, для ваших сотрудников оказываются стандартной задачей на 10 минут. Вы можете помочь им информацией о подрядчиках и планировании подготовки. Можете более или менее интенсивно вести контент-маркетинг для поддержания контакта между мероприятиями. Например, давать клиентам краткие учебные блоки и удачные примеры работы на мероприятиях.

Уберите хлам из сумки участника, дайте ему схему отчета о посещении, продумайте себяшки, видяшки и островки безопасности для несчастных интровертов!

Несколько простых лайфхаков предлагает организаторам и Андрей Ващенко, начальник управления долгосрочного планирования и развития» ООО «Газпромтранс», преподаватель МВА и ВШЭ, спикер практической конференции «Событийная карта России. Уфа» в статье Сделайте уже бейдж «Не трогайте меня!»: советы организаторам конференций от Андрея Ващенко

Разговор о клиентоориентированности мы продолжим на конференции в Уфе. Прежде чем прощаться я хочу дать последний совет, хотя он и не касается отношений с клиентами.

Мучайте спикеров!

Конечно, мне льстит, когда приглашают выступить и даже не спрашивают, что именно я буду делать на сцене. Любому спикеру льстит. И все-таки, я считаю, что доверие не должно повредить контенту и режиссуре мероприятия. Только так вы подарите людям впечатления и результаты, ради которых они вернутся.

До встречи, коллеги!

P.S. Даже, если мы не встретимся в Уфе, давайте оставаться на связи в социальных сетях.
Facebook: https://www.facebook.com/poskryakov
Instagram: https://www.instagram.com/aposkryakov/
Youtube: https://www.youtube.com/channel/UC-oov_pFK68zyNFmKT5I85A
Twitter: https://twitter.com/APoskryakov
Linkedin: https://www.linkedin.com/in/poskryakov/

Материал подготовлен эксклюзивно для Event LIVE, при перепечатке или цитировании активная, открытая для индексации гиперссылка на страницу с публикацией обязательна.
Фото в материале Pixabay.com


10.09.2018

Понравилось? Расскажите друзьям!
PR client relationship management digital for event Организаторы мероприятий УПРАВЛЯЯ ВПЕЧАТЛЕНИЯМИ архив событий бартерное сотрудничество безопасность бюджетирование выставочная деятельность выставочный менеджмент городские события декор делегат-менеджмент деловой туризм дизайн интерактив коммуникации конгресс-бюро конгресс-менеджмент конгрессная деятельность конкурс контент-менеджмент конференц-центр концепция креативная экономика молодые специалисты научная конференция нетворкинг обучение отраслевые события персонал площадки продажи продвижение профессиональные ассоциации профиль клиента работа со СМИ режиссура событие для кругозора событие про ивент событийный туризм спикеры и модераторы спонсорство мероприятий спортивные события среда события территориальный маркетинг технологии тренды эффективность мероприятий

ОБЩАЙТЕСЬ С НАМИ

ПАРТНЕРЫ

ПРЕДЛОЖИТЬ ЭКСПЕРТА

При заполнении данной формы я соглашаюсь на обработку моих персональных данных, которая ведется в соответствии с принятой Политикой конфиденциальности
ПРИСЛАТЬ ЗАМЕТКУ

При заполнении данной формы я соглашаюсь на обработку моих персональных данных, которая ведется в соответствии с принятой Политикой конфиденциальности

Спасибо!

Редакция Event LIVE свяжется с Вами в ближайшее время для уточнения темы экспертного мнения и формата взаимодействия.

Спасибо!

Редакция Event LIVE свяжется с Вами в ближайшее время для уточнения темы экспертного мнения и формата взаимодействия.

Спасибо!

Для подтверждения подписки перейдите по ссылке, которая придет Вам на указанную электронную почту

При заполнении данной формы я соглашаюсь на обработку моих персональных данных, которая ведется в соответствии с принятой Политикой конфиденциальности