Клиентский сервис для организатора мероприятий: чего на самом деле хочет заказчик?

Каждое второе агентство по организации событий, площадка или DMC заявляют, что обеспечивают заказчику уникальный клиентский сервис, индивидуальный подход и прочее. Однако зачастую за этими словами скрывается нечто известное только их авторам. Чего ждут заказчики мероприятий, и почему участникам рынка деловых мероприятий стоит прислушаться к ним? Распространяется ли клиентский сервис на партнеров, и как стандарты обслуживания влияют на корпоративную культуру в компаниях? Ответами на эти вопросы поделилась Татьяна Конакова, со-основатель и операционный директор MICE Excellence Forum; cоавтор проекта MICE Kitchen.

Татьяна Конакова,
со-основатель и операционный директор MICE Excellence Forum; cоавтор проекта MICE Kitchen
Клиентскому сервису в сфере b2b и в частности, в организации мероприятий, посвящено огромное количество книг, семинаров и курсов. Но тема эта не только не теряет актуальность, но и приобретает новую остроту и глубину. Ежедневно в отраслевых чатах и на профессиональных событиях коллеги делятся забавными и не очень ситуациями, с которыми сталкиваются при организации мероприятий, начиная от того, как меняется формат общения со стороны исполнителя после подписания договора, и заканчивая сложностями в сотрудничестве с тем или иным подрядчиком/площадкой, в принципе. Вероятно, каждый участник российского MICE-рынка подразумевает под понятием клиентского сервиса что-то свое.
Так что же такое клиентский сервис?
Даже если вы не декларируете, что предоставляете клиентский сервис, он все равно присутствует. Вопрос в том, какой уровень у этого сервиса?
Клиентский сервис – это культура работы с заказчиком на протяжении всего цикла сотрудничества и после его завершения. Эта культура складывается из того, как мы взаимодействуем с потенциальным или уже действующим клиентом; какую информацию, в какие сроки и как предоставляем; как выстроен путь клиента и как проводится работа с возражениями и обратной связью.
Если смотреть на понятие ýже, то клиентский сервис – это:
- образ жизни сотрудников и владельцев компании;
- стиль ведения бизнеса;
- инструмент продаж;
- козырь в конкурентной борьбе;
- зачастую – полноценный продукт.
Для того, чтобы раскрыть каждый перечисленный пункт подробно, понадобится целая книга, поэтому остановимся только на нескольких ключевых моментах:
1. Стандарты клиентского сервиса соотносятся с корпоративной культурой в компании
Если компания стремится соблюдать высокие стандарты при работе с клиентом, то это должно отражаться и на сотрудниках, пересекаться с ценностями организации. Хороший клиентский сервис невозможен без естественности и легкости в его реализации. Если в коллективе нездоровая обстановка, сотрудники – уставшие и раздраженные, а задач слишком много (например, у менеджера в агентстве слишком много проектов или в отеле не укомплектован штат), то такой команде сложно быть внимательной к заказчику. В условиях постоянной необходимости оптимизировать работу, важно соблюдать разумный баланс. Помните, скупой платит дважды.
Не забывайте заботить об обучении ваших сотрудников. Оно не обязано быть дорогостоящим. Постоянный обмен опытом и посещение отраслевых мероприятий расширяют кругозор и позволяют быть в курсе тенденций рынка, развивать нужные компетенции.
Общаясь с заказчиками, я часто слышу комментарии: «Мы знаем больше, чем агентства», «Напрямую эту информацию я получу быстрее», «Мы сами отелю сделали смету по нашему проекту». Очевидно, что работать над улучшением клиентского сервиса нам с вами придется еще много.
2. Высокие стандарты клиентского сервиса предполагают соответствие принципам ESG
Из первого пункта логично вытекает необходимость экологичного и этичного подхода к ведению бизнеса. И я сейчас говорю не про переработку мусора, (хотя и это не будет лишним), а о следующих элементах:
- социально активная позиция бренда;
- достойные условия работы;
- стратегия win-win в работе с партнерами, сотрудниками и клиентами, этичное и уважительное отношение, честность и открытость;
- бережное и экономное использование ресурсов;
- этичное, уважительное отношение;
- ваш продукт/ услуга имеет ценность.
При этом проработанный принцип экологичности в клиентском сервисе облегчает задачу сказать «нет» клиенту, когда это необходимо, и при этом сохранить его лояльность.
3. Клиентский сервис – это инструмент продаж.
В сети можно найти большое количество исследований, которые показывают, как много клиентов не доходят до сделки, если их не удовлетворяет уровень сервиса, и какова вероятность, что клиент вернется, если всем доволен. Обеспечивая хорошее обслуживание, компания зарабатывает деньги, экономит на привлечении клиентов и стоимости лидогенерации.


4. Качественный клиентский сервис – весомый аргумент в конкурентной борьбе.
Приведу простой пример: уже, по крайней мере, два заказчика рассказали мне, что для некоторых категорий групповых запросов предпочитают обращаться в консьерж-службы и VIP-агентства, потому что там они могут получить профессиональную консультацию и необходимое внимание к проекту. Комиссии в таких компаниях несопоставимо выше, чем в сфере MICE, и вопрос тендера/постоплаты там не стоит.
5. Эффективные коммуникации – основа эффективного клиентского сервиса.
Важно соблюдать следующие принципы при построении коммуникации с заказчиком:
Соблюдайте договоренности, дедлайны, выполняйте обещания. Кажется, что говорим об очевидном, но и эти азы у нас часто не работают.
Помните, если вы инициировали коммуникацию, именно на вас лежит ответственность за то, чтобы быть понятым и услышанным. Заранее предоставляйте ответы на все вопросы, которые могут появиться у клиента. Указывайте их в предложении, презентации, расчете и т.д.
Поддерживайте омниканальность. Заказчику должно быть удобно вести коммуникацию с вами. Это не отменяет, конечно, необходимости фиксировать договоренности в письмах, хотя юристы сейчас говорят, что и переписка в WhatsApp может иметь юридическую силу.
Признавайте свои ошибки сразу и с достоинством. Пример из практики: отель подтвердил очень приятную стоимость для группы, и так как она была достаточно низкой, мои коллеги попросили ее еще раз подтвердить, что и было сделано. Однако договор мы получили уже с другой стоимостью. На вопрос: «А как так?», нам объяснили, что предыдущий менеджер в отпуске, связаться с ним невозможно, и вообще таких цен, как нам дали, не бывает.
После жестких переговоров нам удалось подтвердить изначально заявленную цену. Скорее всего, ошибка была допущена уже при формировании предложения, и ее можно было признать, объясниться с клиентом и совместно с агентством найти наилучший выход из ситуации. Но вышло не так: отель получил убыток, негативный опыт у партнера и урон своей репутации.
- Всегда отрабатывайте обратную связь и возражения.
- Нет ничего страшного в вежливом отказе клиенту, если отказ аргументирован. Хуже – пообещать и не сделать.
И в заключении скажу, что клиентский сервис – это и есть то, что многие из нас продают клиенту. Поэтому обслуживание клиентов, забота о них и работа с ними должны быть в удовольствие. Вообще все в жизни нужно, по возможности, делать в удовольствие.
Подробнее о проблемах клиентского сервиса мы поговорим на сессии «Откровенный разговор» в рамках MICE Excellence Forum 28 октября 2022 года.
Материал подготовлен эксклюзивно для Event LIVE. При перепечатке или цитировании активная, открытая для индексации гиперссылка на страницу с публикацией обязательна. Фото превью: Mice EXCELLENCE Forum. Любые рекомендации, предоставленные авторами и опубликованные на портале Event LIVE, являются выражением частного мнения данных специалистов. Указанная точка зрения может не совпадать с точкой зрения редакции, а равно и с мнением третьих лиц, включая иных специалистов. Редакция не несет ответственности за недостоверность предоставленных авторами данных и любые возможные убытки, понесенные лицами в результате применения публикуемых заключений и следования таким рекомендациям.
27.09.2022