В зоне доступа: как голосовые боты выручают организаторов мероприятий. Кейс ПМЭФ-2022

Даже если организатор сделал все возможное, чтобы участники обладали круглосуточным доступом к информации о мероприятии, по мере приближения мероприятия количество звонков и писем с вопросами все равно возрастает по экспоненте. Здесь на помощь приходят виртуальные ассистенты – голосовые боты. Элина Тедеева, руководитель проекта компании Just AI, рассказывает, как цифровой ассистент на входящей линии позволил команде ПМЭФ обработать 1452 обращения за 3 дня мероприятия, и делимся инсайтами с теми, кто думает об использовании ботов на своем ивенте.

Элина Тедеева,
руководитель проекта компании Just AI

Петербургский международный экономический форум (ПМЭФ) является одним из самых масштабных и статусных мероприятий, проходящим в России. В 2022 году в нем принимали участие представители более 130 стран и территорий. В Фонде Росконгресс и компании «МКЦ», являющейся бизнес-партнером Фонда по digital-маркетингу и технологическому развитию, обратили внимание, что ближе к ПМЭФ количество обращений возрастает по экспоненте, и решили автоматизировать обработку звонков.

Запрос принят. Как выбирали решение для ПМЭФ

Для того, чтобы снизить нагрузку на службу поддержки, было решено создать виртуального сотрудника, который может распознавать естественную речь – Smart IVR. Этот инструмент способен обработать вопрос, заданный в свободной форме. То есть, даже если человек спрашивал у бота что-то вроде: «Где я могу припарковаться?» вместо стандартного: «Парковка и навигация», бот все равно идентифицировал запрос и выдавал нужную информацию. Благодаря большому количеству материалов для обучения бота, которыми располагает команда разработчика Just AI, доля нераспознанных вопросов составила всего лишь 11%.

Разговор по душам: Как разрабатывался сценарий диалогов

Роботу решили не давать имя, а также отказались от создания виртуальной личности, потому что голос и без того звучал настолько натурально, что его можно было принять за настоящего оператора.

Обычно человек, обратившийся в поддержку, по умолчанию «попадает» на виртуального секретаря, а в случае не получает ответа на свой вопрос, получат возможность перевести звонок на оператора. Участникам ПМЭФ-2022 предоставили выбор, заложив в сценарии вопрос «С кем вы хотите поговорить – с оператором колл-центра или цифровым помощником Фонда Росконгресс?».

Перед началом диалога участники могли прослушать заранее записанные ответы на самые популярные вопросы, такие как: доступ в единый личный кабинет, получение беджа, ПЦР-тестирование, аккредитация транспортного средства и въезд в Россию.

От А до Я: Как озвучивали виртуального помощника для конгресса

Важно помнить, что пользователи устают от одинаковых, неестественных голосов. «Вдохнуть жизнь» в виртуального помощника нам помог синтез на базе ML-модели (machine learning) из маркетплейса голосов Aimyvoice и разметка для передачи естественных интонаций и эмоций. Маркетплейс голосов – это платформа, где можно создать голосовую модель для синтеза речи или выбрать голос из каталога для озвучивания контента.

Для того, чтобы все сказанное виртуальным помощником звучало правильно, для спорных слов были синтезированы несколько вариантов произношения. Это актуально в случае, когда нужно озвучить фамилию иностранного спикера, или когда у заказчика есть особые требования. Как правильно произносить – «бедж» или «бейдж»? Росконгресс, например, использует первый вариант. Обычно согласование фраз бота проходит в два этапа: сначала в текстовом, потом в голосовом варианте. В этом случае полезно иметь про запас несколько вариантов реплик.

Цифровизация поддержки: Какими оказались результаты работы виртуального помощника

Искуственный интеллект виртуального помощника разработали всего за 28 дней. Мы обучили робота 80 темам. Внедрение дополнительных инструментов помогло быстро протестировать и доработать сценарий, сэкономив разработчику 5 рабочих дней.

Каждый четвертый обратившийся в колл-центр ПМЭФ-2022 выбирал соединение с цифровым помощником, и большинство из них остались довольны беседой. Доля участников, на вопросы которых не смог ответить бот, составила менее 5%. Например, иногда было необходимо обращаться к базе данных, но решение не подразумевало поддержки интеграции с внутренними системами форума.

Внедрение цифрового помощника значительно снизило нагрузку операторов колл-центра — число обращений к ним сократилось на 26%. По сути для операторов — это повышение квалификации. Ведь благодаря тому, что боты отрабатывали почти все стандартно-рутинные запросы, у менеджеров появилось больше времени на решение более сложных задач, где нужно взаимодействовать с базой данных и сопоставлять несколько возможных решений.

5 советов для эффективного запуска голосового бота на мероприятиях

1. Позаботьтесь о создании бота заранее

Начинать работу по созданию голосового бота нужно загодя. Тогда команда успеет собрать необходимые материалы, подготовить качественный пользовательский сценарий и устроить стресс-тест боту, хорошенько прогнав его по вопросам.

Можно даже запустить бота чуть раньше сроков мероприятия – заранее разгрузить операторов или менеджеров поддержки и дополнить бота вопросами, которые по каким-то причинам не предусмотрели заранее.

2. Изучите самые частые вопросы пользователей.

Если вы проводите мероприятие не в первый раз, то наверняка у вас есть записи диалогов с пользователями, списки часто задаваемых вопросов и распространенных проблем, с которыми пользователи обращались к организаторам. Вся эта информация станет ядром сценария бота.

Важно также предусмотреть детальные ответы на вопросы. Например, в случае запроса инструкции по аккредитации для разных профессиональных групп, пользователи не будут говорить «аккредитация для подрядчика» или «аккредитация для представителя СМИ», а скажут просто «аккредитация». И эту развилку стоит учесть при проектировании.

3. Определите основной канал коммуникации с пользователями – от этого будет зависеть «портрет» вашего бота.

Попробуйте ретроспективно взглянуть на прошедшие мероприятия и определите целевую аудиторию. В идеале, конечно, разместить бота в разных каналах, чтобы у пользователей был выбор. Но если сроки горят, и бюджет поджимает, можно ограничиться наиболее частыми вопросами только в одном канале – чаще всего организаторы предпочитают телефонный.

4. Тестируйте и оптимизируйте ваш сценарий.

Продумайте, как оценить эффективность бота. Например, в конце разговора помощник может уточнить у участника: «Удалось ли ответить на ваш вопрос?». Такой шаг поможет вам выяснить степень удовлетворенности пользователей, чтобы доработать робота в будущем.

5. Оставьте участникам право выбора

Не стоит совсем убирать поддержку живого оператора. Предоставьте звонящему возможность выбрать, с кем он будет общаться, – с цифровым помощником или человеком. Другой вариант – заранее спроектировать бота так, чтобы после трех ошибок распознавания намерения пользователя виртуальный помощник переводил звонок на сотрудника колл-центра или представителя команды-организатора. Так вы сможете повысить эффективность линии поддержки и избежать негативных отзывов.

Материал подготовлен эксклюзивно для Event LIVE. При перепечатке или цитировании активная, открытая для индексации гиперссылка на страницу с публикацией обязательна. Фото: Фонд Росконгресс. Любые рекомендации, предоставленные авторами и опубликованные на портале Event LIVE, являются выражением частного мнения данных специалистов. Указанная точка зрения может не совпадать с точкой зрения редакции, а равно и с мнением третьих лиц, включая иных специалистов. Редакция не несет ответственности за недостоверность предоставленных авторами данных и любые возможные убытки, понесенные лицами в результате применения публикуемых заключений и следования таким рекомендациям.