Дестинация без прокрастинации

Понравилось? Поделитесь с друзьями!


Очень честное интервью Ольги Акимовой, управляющего директора angelo by Vienna House Екатеринбург и Лайнер Аэропорт-Отель Екатеринбург. В своем интервью Ольга рассказывает о стагнации, трудностях бренда, маркетинговой стратегии отеля, подкрепляя свои слова цифрами.

В декабре отель angelo by Vienna House Ekaterinburg (именно так — с маленькой буквы «a») получил премию «Уральская звезда» как лучший бизнес-отель категории четыре звезды в Свердловской области.

И не в первый раз. Но самая весомая награда, утверждает Ольга Акимова, управляющий директор angelo by Vienna House Екатеринбург и Лайнер Аэропорт-Отель Екатеринбург, получена в 2014 году — лучший бизнес-отель категории четыре звезды в России по версии «Russian Hospitality Awards». 2014-й стал фееричным годом триумфа angelo: удавалось абсолютно все.

Награды наградами, а с прошлого года новые экономические реалии заставляют и лидера рынка адаптироваться к переменам, испытывают на прочность. «Пробуем разное, ориентируясь на повышение операционной эффективности отеля», — отмечает Ольга Акимова.

Ольга Акимова: «angelo — это яркая, сочная палитра красок, которые мы открываем нашим гостям» 18_1.jpg

Зависли в стагнации

— Никого не сокращали?

— Текучесть персонала сама по себе высока в сфере гостеприимства. В гостиничном бизнесе, в сервисе долго может работать только человек, который любит то, что он делает, и глобально не ненавидит людей. Это базис. Невозможно научить человека улыбаться искренне. При таком естественном выбывании мы перераспределили, видоизменили некоторые бизнес-процессы, чтобы сохранить высокое качество услуги. Ни один менеджер, который выдает эффективные результаты, не пострадал. Для меня как операциониста это основное, что удалось в прошлом году.

— Что происходит на рынке? Какова ситуация в конгрессном сегменте?

— Мы стагнируем, работаем на уровне прошлого года. Хорошо, что не падаем. Это неплохо, но все равно не рост. А другие падают — рынок Екатеринбурга упал.

— Насколько снизилась загрузка?

— На 9 — 11% в среднем по рынку к 2014 году. Это много. Мы прогнозируем загрузку на уровне прошлого года, январь — февраль так и прошли. Валово-операционная прибыль angelo в 2015 году упала на 5 — 7% по сравнению с 2014 годом. При этом расходы увеличились минимум на 7%. Нам очень сложно, потому что мы — иностранный бренд, завязаны на курс евро. Соответственно, затраты растут, но стандарты бренда, продукта обязывают поддерживать качество. Если посуда — то Villeroy, она очень дорогая, блюдечко — 10 евро. И так хорошо бьется… Мы с гостей не берем за бой посуды.

Поставщики наших ресторанов связаны санкциями. Пришлось менять в прошлом году продуктовый набор. Теперь отталкиваемся от конкретного нового продукта: что стандарт позволяет, то покупаем, и меню затачиваем. Это каждодневная работа руководителей службы снабжения, шеф-повара. Потребителю она не видна.

Среднеотпускной тариф (average daily rate) в нашем отеле остался на прежнем уровне. Есть такой отчет — Smith Travel Report, куда входят основные игроки, международные бренды. Там мы видим, кто на каком месте. Наша позиция по среднеотпускному тарифу стабильно высокая: первое и второе место.

По загрузке хорошо держим марку. А основной показатель — доходность на один номер — упал у всех, я имею в виду екатеринбургский рынок. Ведь конкуренция выросла в связи с тем, что снизился поток, спрос. Международный сегмент схлопнулся сильно, конгрессная деятельность тоже сжалась. Соответственно, потери большие. Бизнес сейчас на конгрессах экономит, переходит на скайп, на видеоконференц-связь и прочее.

Потом, посмотрим правде в глаза: мы еще Свердловскую область, Екатеринбург не раскачали как туристическую дестинацию. С чего к нам туристы поедут? Это дальняя перспектива, нужно развивать туристические ресурсы. Мы не можем пока соревноваться, например, с Казанью, у которой масса достопримечательностей, хороший культурологический базис, туристическая инфраструктура развита. Как итог — отели не просто забронировать. Они хорошо зарабатывают на туризме. Мы пока только индустриальный центр и, я думаю, останемся им надолго.

— Большинство игроков падает, а вы хотя бы стагнируете. Благодаря чему?

— Делаем новые продукты. Наверное, основное, чему меня научили бизнес-тренеры: в привычном увидеть новое. Команда периодически приходит к какому-то выгоранию. Достигли многого, но в любом жизненном цикле после насыщения идет спад. И в этот период очень важно запускать новую линейку продуктов.

Например, начали работать как ивент-маркетинговое агентство: для наших заказчиков сами придумываем мероприятия нового формата. Допустим, в пакете с конгрессом или конференцией у нас покупают популярный нынче квест. Я всегда любила маркетинг и умею делать мероприятия, для меня это драйв. И это одна из моих функциональных обязанностей в отеле — заниматься маркетингом, не только продажами и операционной деятельностью.

Придумываем массу фишек для проведения мероприятия. Клиенту говорим: полностью все сделаем, от и до, и денег за это не возьмем. Это наш ресурс в данный момент. Примеры новых форматов: stand-up party, кулинарный поединок, корпоративный флеш-моб, танцевальный фитнес-класс и прочие. Мы сначала обкатываем это сами, организовываем мероприятие для горожан, для наших корпоративных заказчиков — продвигаем нашу площадку как возможность увеличения продаж их продукта. Это основное направление, которое мы запустили в середине прошлого года.

Отличает наш отель на рынке то, что мы не болеем звездной болезнью, не боимся делать любую работу. Не говорим, что бренд обязывает поступать только так и не иначе, что у нас только такое пакетное предложение. Для каждого заказчика все сделаем индивидуально. Наши пакеты меняем на раз, очень быстро. В течение трех часов заказчик может полностью получить всю концепцию. Конкуренты не дремлют, копируют. Мы не возражаем.

В чем сила, бренд?

— Чем два ваших отеля отличаются друг от друга?

— angelo — это конгресс-отель, сегмент делового туризма, международный бренд, а «Лайнер» — классический аэропорт-отель, сегмент эконом для транзитных и бизнес — для авиапассажиров, которые останавливаются на несколько часов передохнуть между полетами, плюс для экипажей. Поскольку объекты находятся под управлением одной команды, можем предложить разного рода продукты разным группам потребителей. Гости, прибывшие в базовый конгресс-отель на большие мероприятия, по желанию могут проживать и в «Лайнере».

— Перехватывающая площадка?

— Да. Можем удовлетворить потребности разных групп потребителей. Это отличная тема на рынке.

— Какова концепция angelo?

— Это не только услуги проживания, это прежде всего конгресс-площадка как один из основных центров дохода, организация мероприятий большого масштаба. Бренд angelo by Vienna House Екатеринбург — мы одна семья, включающая множество отелей: у нас общие ценности, мы действуем реалистично, всегда ищем новые пути, проявляя усердие и изысканный вкус в работе. Если совсем коротко, концепт бренда сети: отель становится вашим домом.

Когда берем на работу сотрудников, я сама отсматриваю тех, кому работать в контактной зоне, чтобы понять, насколько человек годен. Всегда спрашиваю: гостей дома принимаете? Это мое глубокое убеждение — культура принимать гостей идет из семьи. Меня так воспитали — гость должен уйти с каким-то подарком. Даже если приходил на день рождения. Подарок от отеля — это та радость, которую мы можем дать гостю. Та неосязаемая часть сверх того, за что он заплатил деньги. Не всегда это удается. Наша задача — чтобы удавалось чаще. В этом и заключается совершенствование услуги — постоянное развитие. Застоявшись на одном месте, ты станешь неконкурентен.

— А концепт сети, бренда и дизайнерский концепт отеля могут разниться?

— Нет, потому что все, что вы видите в отеле — точки вашего контакта с брендом.

Как ни парадоксально звучит, но мы, например, одни из лидеров по организации свадеб, частных банкетов для екатеринбуржцев. У меня даже московские коллеги интересуются: что вы там такое придумали, что у вас свадеб так много. Все-таки собственники создали очень хороший отель: когда нейтральные стены, все нейтральное, ты зал можешь оформить под любые предпочтения заказчика, использовать любой декор, концепт. Панорамные окна, обилие дневного света, высокие потолки, большие пространства, полные воздуха, — все это психологически влияет на людей. Когда я начинала работать в отеле в 2009 году, поначалу тяжело понимала, почему австрийцы акцентируют такую уникальность торгового предложения: «Залитые солнечным светом конференц- и банкет-залы». Теперь понимаю. Мало отелей, которые могут похвастать тем же.

А для человека это психология: чтобы он чувствовал себя комфортно, в комнате должно быть много дневного света и воздуха. Плюс организация мероприятий, питания и напитков у нас одна из лучших в городе, даже конкуренты это признают. Это уже то, чего мы добились, чем я лично горжусь как операционный директор, много сил на это положено командой.

Средний чек на организацию мероприятий у нас не упал: 2,5 тыс. рублей на человека. Это уже очищенная от всего цена продукта, голая цифра — без стоимости конференц-комнат, НДС, местных сборов. В управлении доходами мы всегда учитываем очищенную. В рейтингах некоторых бизнес-изданий непонятно, какая дается цена. Мы всегда удивляемся: кто их составляет, сравнивает яблоки с апельсинами.

Гостиничный бизнес — серьезный и не менее сложный, чем, например, сталепромышленный. В России отношения к этому бизнесу как именно к бизнесу не было, оно начало формироваться вместе с рынком

20 лет назад. У предпринимателей долго доминировало представление: построю отель, а управлять им будет жена или сестра. Только с приходом сетей начали понимать, что это все-таки серьезный бизнес, приносящий серьезные прибыли. И управлять им нужно профессионально.

— Сложно выдерживать бренд?

— Безусловно. Жизнь сложна, бывают форс-мажоры. Мы живые люди, не манекены. В этом и состоит задача менеджмента: каждый день вовлекать каждого в команде в процесс оказания услуги. Вовлеченность — это когда каждый чувствует свою сопричастность к общему делу.

— Как вовлекаете: медитируете по утрам, тренинги каждый день?

— Медитировать — это самое легкое, что можно придумать. Труднее — замечать

малейшие детали, поддержать члена команды, когда ему это необходимо, вовремя помочь, не оставлять один на один с ошибкой, которую ему не по силам исправить. Слишком часто мы в России, наоборот, ищем виноватого, спешим наказать. В нашей команде поиски «кто виноват» — это потом и не всегда, сначала все в формате «давайте подумаем, что мы могли сделать по-другому»? И в первую очередь — найти точку разрыва, быстро все исправить. Еще в русском менедж­менте любимая тема: а ну-ка, кинем его, как котенка в шторм, посмотрим, как выплывет. Это игра на выживание. В сервисе такие игры неприемлемы. Меня саму так кидали, и я выживала.

— Кинутый выживет, а сервис, возможно, нет.

— В том-то и дело! Это отвлекает мою энергию на выплывание, которую я могла бы потратить на что-то более конструктивное для предприятия. Или, например, популярен стиль конфликт-менеджмента, когда между двумя руководителями создается ситуация конкурентной борьбы, соперничества. Это хорошо на короткий период времени.

В наших же структурах часто конфликт затягивается, перерастает в неконструктивную фазу стагнации и приносит вред предприятию, потерю денег. Начинает сказываться на операционной деятельности. Не все могут выдерживать напряжение. А напряжение в гостиничном бизнесе — и так очень высокий фактор.

Большие маневры Клуба отельеров

— Как не проиграть сегодня и всегда?

— Есть только один способ: каждый день становиться лучше, чем ты был вчера. В этом наша философия.

— Звучит-то красиво. Но как это сделать?

— Постоянно придумывать новое. Не бояться выйти за рамки. Недавно с нашим корпоративным заказчиком мы придумали новое мероприятие, проведем в Екатеринбурге. Бизнес будет флагманом, при поддержке административных структур. Активен в этом году НП «Клуб отельеров», где я член правления, продвигаем Екатеринбург как дестинацию для проведения мероприятий на российском рынке, чувствуем, за нас это никто не сделает. Хотим-таки привлечь туристов. В январе провели мероприятие в Москве для организаторов конгрессов, тех, кто в связке с крупными корпоративными заказчиками. Раньше они работали на зарубежку, сейчас, естественно, смотрят на Россию: Сочи, Казань, Краснодар, Петербург, Москву — на этом почти всё! Как член правления Конгресс-бюро Екатеринбурга, я делала презентацию города и Екатеринбург-Экспо. Вопрос задали: а что, у вас на две тысячи человек можно провести мероприятие? О городе, как MICE-дестинации, игроки этого рынка не знают! Каждый отель и площадки должны действовать как часть сообщества, консолидированно. Тогда в городе, возможно, будет по пять Иннопромов в год. Прошли времена, когда каждый сидел и охранял свой курятник.

— Что уже удалось?

— Продвижение через события — это инструмент ивент-маркетинга. Я всегда говорю: нами движут эмоции и чувства — это то, что запоминается, из-за чего человек захочет прийти снова. В прошлом году в январе мы провели такое мероприятие в Москве для покупателей. После этого некоторые московские покупатели решили перенести мероприятия из других городов в Екатеринбург, три провели в нашем отеле. Я считаю, это хороший результат. Сотрудничаем с Екатеринбург-Экспо, международным выставочным центром.

— Конгресс-бюро действует в связке с властями?

— Не только, со многими структурами работаем. Это нужно всем игрокам. Отельерам и площадкам — всем выгодно получить большое мероприятие. Для того сейчас и консолидируется Клуб отельеров, Конгресс-бюро, чтобы продвигать Екатеринбург как конгресс-центр.

Смотри на цифры

— Прогнозируете развитие ситуации на рынке в этом году?

— Даже прогноз на год сейчас считается долгосрочным. Каждую неделю прогноз обновляем. Это необходимый элемент управления доходами и поддержания уровня валовой прибыли, отслеживаем тренды, держим руку на пульсе рынка. Когда мы применяем широкий спектр инструментов управления доходами, мы более мобильны, конкурентоспособны. Допустим, падает загрузка — делаем специальное пакетное предложение, и так далее.

— Какие наиболее серьезные риски для развития отеля вы видите и как с ними бороться?

— У нас разработано четыре стадии плана в зависимости от курса валют. Сейчас — второй вариант плана.

— То есть все еще не так плохо?

— Я отучила себя от категорий "хорошо-плохо".

— Нет хороших и плохих времен, так?

— Есть определенные показатели, при которых выгодно или невыгодно вести бизнес. Пока выгодно. Что будет дальше — я не знаю. Когда говорят — у нас все хорошо, мы растем, я всегда спрашиваю: растете по выручке или по прибыли? Потому что вырасти по выручке можно, просто скинув цену и увеличив вал.

— А какие цифры важны для вас?

— Безусловно, валовая операционная прибыль — показатель номер один, на это всегда смотрят собственники бизнеса. По отношению к 2014 году она у нас снизилась на 5 — 7%, это приемлемо. Всегда будут смотреть среднеотпускной тариф, доходность на номер. Второй контролируемый блок — доход на одного сотрудника и доля на рынке. Тут четко: есть Smith Travel Report, по которому видна эффективность работы команды продаж отеля. Если по индексу проникновения на рынок 100% и выше, это значит, свою долю рынка отвоевали, отдел продаж работает хорошо. Также важно проникновение по цене, и опять по доходности на номер. Вот три важных показателя, когда мы оцениваем долю рынка.

Третий блок — индекс удовлетворенности гостя, показатель GRI. Как мы его считаем? Есть компания «TrustYou», где аккумулируются отзывы в сети об отеле со всех платформ.

В angelo удовлетворенность гостя должна быть не меньше 92%. Это один из самых высоких показателей GRI в сети Vienna House. Мы в 2014 году стали лучшим отелем сети по показателям удовлетворенности, валовой операционной прибыли, проникновения на рынок и по вовлеченности персонала (есть определенная формула, по которой его высчитывают на основе анкет сотрудников).

— А что значит уровень удовлетворенности гостя?

— Это то, как мы ему улыбаемся, как реагируем на его жалобы. Это из детства идет. Мы все хотим получать любовь от других людей. Человек за стойкой в отеле должен понимать, что от него много что зависит. В отельном бизнесе огромное количество разных ситуаций, когда не сорваться, помнить, что за тобой бренд, бывает нереально тяжело.

— Чему научили вас венские шефы, что было для вас инсайтом?

— Много было инсайтов. angelo — старт­ап 2009 года, выведение нового продукта на рынок. Опыт стартапа — это то, что никогда в жизни не забудешь. Когда ты делаешь массу вещей, не свойственных тебе, в рекордно быстрые сроки и с максимальной эффективностью. До angelo опыт работы в международной компании у меня был в туристской отрасли. Как я и предполагала, здесь сложно было адаптировать к реалиям нашей жизни стандарты международной управляющей компании, методологии управления доходами, финансами, управленческого учета. Помогли стажировки в Чехии, Австрии, Германии, тренинги у бизнес-тренеров Европы и России, опыт представителей компании Vienna House. Мне есть теперь что сравнить, могу синтезировать разный опыт.

Источник: http://expert.ru/


22.04.2016

Понравилось? Расскажите друзьям!
PR client relationship management digital for event Организаторы мероприятий УПРАВЛЯЯ ВПЕЧАТЛЕНИЯМИ архив событий бартерное сотрудничество безопасность бюджетирование выставочная деятельность выставочный менеджмент городские события декор делегат-менеджмент деловой туризм дизайн интерактив коммуникации конгресс-бюро конгресс-менеджмент конгрессная деятельность конкурс контент-менеджмент конференц-центр концепция креативная экономика молодые специалисты научная конференция нетворкинг обучение отраслевые события персонал площадки продажи продвижение профессиональные ассоциации профиль клиента работа со СМИ режиссура событие для кругозора событие про ивент событийный туризм спикеры и модераторы спонсорство мероприятий спортивные события среда события территориальный маркетинг технологии тренды эффективность мероприятий

ОБЩАЙТЕСЬ С НАМИ

ПАРТНЕРЫ

ПРЕДЛОЖИТЬ ЭКСПЕРТА

При заполнении данной формы я соглашаюсь на обработку моих персональных данных, которая ведется в соответствии с принятой Политикой конфиденциальности
ПРИСЛАТЬ ЗАМЕТКУ

При заполнении данной формы я соглашаюсь на обработку моих персональных данных, которая ведется в соответствии с принятой Политикой конфиденциальности

Спасибо!

Редакция Event LIVE свяжется с Вами в ближайшее время для уточнения темы экспертного мнения и формата взаимодействия.

Спасибо!

Редакция Event LIVE свяжется с Вами в ближайшее время для уточнения темы экспертного мнения и формата взаимодействия.

Спасибо!

Для подтверждения подписки перейдите по ссылке, которая придет Вам на указанную электронную почту

При заполнении данной формы я соглашаюсь на обработку моих персональных данных, которая ведется в соответствии с принятой Политикой конфиденциальности