Мария Мальцева, Future Business: «Опыт и впечатления становятся новой экономикой»

Мария Мальцева, Co-founder Future Business, более 7 лет продюсирует деловые мероприятия различного формата и масштаба. В ее портфолио более 40 реализованных проектов в области IT, медицины, ритейла и финансов. Сегодня говорим о новом проекте – форуме Future Business: Customer Day 2017. . Мы обсуждаем важность кросс-индустриального опыта, клиентский сервис и  необычный формат сессий,  двухступенчатую структуру отбора спикеров, критерии успешности события и многое другое.

- Мария, начнем с самого начала. Future Business: Customer Day 2017 проходит впервые,  совсем молодое событие, прямо скажем. Как появилась идея его проведения?

Я давно работаю на рынке конференций, и тема клиентского сервиса одна из моих самых любимых и близких. Все мы каждый день сталкиваемся с обслуживанием. В магазинах, кафе, банке. И согласитесь, один нахамивший таксист или опаздывающий курьер, могут изрядно испортить настроение на весь день. С другой стороны, быстрое обслуживание, приятный подарок, улыбка баристы в кофейне могут сделать его более радостным.

Но если посмотреть на тему коммуникаций с потребителями со стороны бизнеса, то перед нами откроется много «окон» возможностей для его роста. Современный мир стремительно меняется, а вместе с ним и потребители. Многие компании на рынке ставят перед собой задачи не просто повышать качество обслуживания клиентов, а выстраивать системы персонализированного обслуживания. Зачастую, это требует трансформации стратегий, культуры и бизнес-процессов.

На российском конференционном рынке проходит много событий, которые частично охватывают эти вопросы, но не было мероприятия, которое бы собрало все важнейшие вопросы клиентского обслуживания, аналитики данных, лояльности клиентов, маркетинга воедино и представило практики различных отраслей. Это все звенья одной цепи, но очень часто они существуют разрозненно.

Мы собираем в рамках программы составные части клиентского обслуживания, и каждую эту часть раскрывают профессионалы именно в этой индустрии. Поведенческая экономика - Арсен Даллакян, визуализация данных - Алексей Колоколов, User Experience - Михаил Галушко, Customer Experience - Майкл Ракмэн, потребители будущего и трансформация маркетинга - Татьяна Комиссарова, большие данные - Сергей Марин, предиктивная аналитика - Роман Стятюгин.

- Есть ли мероприятия со схожей тематикой в России, за рубежом? Какие вопросы они поднимают? Чем ваше событие отличается от них?

Много самых разных форумов проходит в Москве и Санкт-Петербурге на тему клиентского обслуживания. Однако, чаще всего они фокусируются только на одной стороне коммуникаций с клиентом. Например, есть мероприятия, посвященные вопросам аналитики клиентских данных, мероприятия только о технологиях CRM, о программах лояльности и т.д. Часто и они сужаются до какой-то конкретной отрасли, например, только телеком или банковская сфера. Мы решили пойти другим путем и объединить отрасли под одной темой. Мы верим, что кросс-индустриальный опыт может дать толчок в развитии бизнеса больше, чем взгляд на опыт только конкурентов.

- Ивент менеджмент как таковой - это ваша основная деятельность? Или ваши профессиональные интересы лежат в другой плоскости, а ивент – это инструмент коммуникации со своей аудиторией?

Компания Future Business – это продюсерский центр, задача которого состоит в организации и проведении деловых мероприятий различных форматов: форумы и выставки, бизнес-завтраки и презентации, вебинары и мастер-классы.

Мы самостоятельно создаем мероприятия, без стороннего заказчика, именно поэтому крайне важно находить горячие, острые темы для обсуждений. Каждое мероприятие Future Business создано вдохновлять людей на новые идеи и свершения, предоставляя платформу для обмена уникальными знаниями и опытом.

И, конечно же, мы стараемся создать максимально положительный клиентский опыт для наших участников. От процесса онлайн регистрации, до непосредственного участия на площадке форума. Очень часто он складывается из обычных мелочей: удобная навигация, полезная рабочая тетрадь с материалами, организация нетворкинга и т.д. Мы стараемся сделать участие максимально комфортным и эффективным, чтобы наши участники не просто прослушали доклады, но и нашли для себя ценные идеи, инструменты.

- Для кого вы делаете свое мероприятие? Кого ждете особенно? Почему?

Аудитория форума – это директора и руководители, отвечающие за формирование стратегии обслуживания, качество клиентского сервиса, трансформацию бизнес-процессов, программы лояльности, аналитику клиентских данных, маркетинг и т.д.

Все они делятся по тематическим сессиям. Например, на сессию Data&CRM пойдет больше аналитиков, руководителей направления CRM или маркетологов. Сессия Customer Experience ориентирована на директоров, отвечающих за стратегию развития клиентского обслуживания в целом, трансформацию бизнес-процессов внутри компании. А сессия Engagement Marketing&Loyalty интересна руководителям, в задачи которых входит развитие программ лояльности, вовлечение клиентов в общение с брендом, бренд-менеджерам.

То есть программа построена таким образом, что учитывает и вертикальную и горизонтальную организационную структуру компаний.

- Как будет построено мероприятие? Какие активности, программы в нем будут реализованы?

Форум состоит из трех параллельных сессий. Формат – доклады: кейсы компаний разных по своему масштабу и из различных индустрий; и обзоры практик от исследовательских агентств и консалтинговых компаний.

- Расскажите немного о спикерах, экспертах вашего события. Кто они?

Они все неслучайные люди. У нас двухступенчатая структура отбора спикеров в программу: первичный отбор спикеров и тем проводит команда Future Business, вторичный: Экспертный совет форума. В Экспертном совете 10 человек, которые помогали в формировании тематик сессий или рекомендовали спикеров. Практически все спикеры были приглашены под конкретную тему и являются ключевыми экспертами в ней.

Так, например, Михаила Галушко мы пригласили по рекомендации члена Экспертного совета Майкла Ракмэна из Альфа-банка. На одной из встреч он сказал, что никто кроме Михаила не сможет качественно раскрыть тему UX.

Среди спикеров есть лидеры мнений, часто выступающие на различных мероприятиях. Есть те, кто редко посещает форумы и тщательно их выбирает. Каждый раз, встречаясь с ними, я получаю невероятный заряд энергии. Они вдохновляют своим желанием делиться знаниями, идеями и опытом. Они с легкостью вступают в честный и открытый разговор.

До мероприятия мы проводим закрытые встречи со спикерами, где обсуждаем программу, ее структуру. Модераторы больше узнают об экспертах своей сессии, готовят вопросы, опросы аудитории и т.д. Мы надеемся, что все это позволит создать цельную, интересную и главное, полезную программу для наших участников.

- Что для вас как организатора наиболее важно в успехе события? Что больше всего беспокоит сейчас, в процессе подготовки?

Для нас, как это ни удивительно, важен положительный клиентский опыт. В чем он выражается? На базовом уровне – это удовлетворенность участников. Что они не зря потратили свое время и получили ответы на вопросы, которые их волновали. Чтобы ожидания, как минимум, совпали с реальностью. Как максимум, чтобы это стало их лучшим событием года по ценности контента и нетворкинга.

Беспокойство вызывает время, которое до мероприятия несется с увеличенной скоростью. Дни до мероприятия просто тают. Думаю, это каждому организатору знакомо. У нас много идей для проведения самого мероприятия, и чтобы сделать все на высоком уровне приходится от чего-то отказываться. Ну и конечно, форс-мажоры. Хотя вовремя исправленная проблема таковой не является, готовиться нужно ко всему.

- Давайте представим, что мероприятие уже завершилось.Как вы будете оценивать его эффективность?

Оценивать эффективность мы будем по нескольким параметрам. Прежде всего, как я уже говорила, это положительный клиентский опыт. Если 95-99% участников будут довольны, значит, мы отработали хорошо. Оставшиеся 1-5% - это наша зона роста для следующего года. Угодить всем не получится, но мы постараемся. Второе – это оценка выступлений наших спикеров. Сколько «лайков» и оценок «отлично» они соберут. Третье – это изменения в компаниях-участниках, которые произойдут после форума. Даже внедрение одного из инструментов или идей, полученных на форуме, будет означать, что коммуникации с клиентами в нашей стране станут немного лучше. Мы все сделаем еще один шаг к счастью.

Материал подготовлен эксклюзивно для Event LIVE. При перепечатке или цитировании активная ссылка на страницу с публикацией обязательна

Фото на превью: andresfranco.net