Что ивенту взять из менеджмента качества: шесть приемов, чтобы не провалить мероприятие

FMEA анализ и метод «5 почему» придуманы для заводов, но подходят любому мероприятию, над которым работают несколько подрядчиков. Марина Арловская, руководитель MICE-направления компании Mellennium Group, перенесла в организацию событий шесть приемов из менеджмента качества и показала их в деле на примере выезда 78 гостей в Приэльбрусье.

Марина Арловская,
руководитель MICE-направления Mellennium Group

До ивента я много лет работала директором по качеству. В системе менеджмента качества есть аксиома: сбои рождаются не внутри процессов, а на стыках, там, где ответственность переходит из рук в руки. Чек-листы и тайминги знает каждый организатор. Я расскажу о другом: о приемах из системы качества, которые мы перенесли в ивент, и о проекте, на котором они сработали. И на котором один стык все-таки нас подвел.

Проект был такой: выездное мероприятие в Приэльбрусье для 78 гостей, два дня: конференция, знакомство с регионом и гала-ужин. Площадкой стал загородный комплекс в горах, в трех часах езды от аэропорта Минеральных Вод. Оборудование и техническая команда ехали из Пятигорска.

Горы добавляют к обычным рискам выезда свои. На серпантине фура с оборудованием едет со скоростью рейсового автобуса перед ней. Погода меняется за час. Связь пропадает за поворотом. Поэтому цена любого сбоя на стыке здесь выше, чем в городе: быстро привезти замену не получится.

Прием 1. Хороним проект до того, как он начался

Два правила делают метод рабочим. Все пишут молча и каждый сам: вслух список рождается у самого громкого. А руководитель проекта озвучивает свою версию последним, иначе команда невольно подстроится под нее. На всё уходит минут сорок, и это самые дешевые сорок минут проекта.

На кавказском проекте в топ попали задержка машины с оборудованием на горной дороге, закрытие канатной дороги на Эльбрус из-за ветра и нехватка официантов у местного кейтеринга в высокий сезон.

Для каждого риска из десятки мы сразу пишем план Б с триггером: кто и в какой момент его включает. Например: если к 8:30 канатная дорога не открылась, старший гид везет группу на Чегемские водопады, и обед там согласован заранее. Без триггера план Б превращается в спор в автобусе.

Проблемы, из-за которой мы потом чуть не остались без гала-ужина, в списке не было. И это главный урок, к которому я вернусь: пре-мортем нужно повторять каждый раз, когда в проект входит новый участник.

Прием 2. Отчет-светофор и не больше трех решений за раз

Action plan живет в общем доступе: у команды, клиента и ключевых подрядчиков одна ссылка и одна версия правды. Но таблица на двести строк клиенту не нужна. Ему нужно понимать, всё ли в порядке и что требуется от него.

Выглядит это примерно так: «Трансфер: зеленый. Питание: желтый, ждем от площадки финальное меню гала-ужина. Техника: красный, на трассе ремонт и реверсивное движение, машина с оборудованием опаздывает на шесть часов. Запасной вариант: монтаж ночью, доплата бригаде. От вас одно решение: согласовать доплату до 12:00 завтра». Клиенту хватает минуты, чтобы понять картину и ответить.

С командой тот же прием. Летучка идет 15 минут, и зеленые блоки на ней не обсуждаются вообще, только желтые и красные. Всё, что решили, в тот же час появляется в таблице. Устная договоренность без записи через два дня превращается в две разные версии.

Кейс: «Все вопросы по питанию к нему»

Менеджер площадки передал нам контакт кейтеринга именно этой фразой. Мы согласовали с поставщиком обеды, кофе-брейки и гала-ужин, утвердили меню, оплатили счет. В светофоре блок «питание» горел зеленым.

За пять дней до выезда кейтеринг прислал схему рассадки, и выяснилось: обед он собирается накрывать в банкетном зале, там же, где вечером гала-ужин. Для кейтеринга это логично: один зал, одна мебель, меньше перестановок. А у нас в этом зале днем был запланирован монтаж сцены, света и декора. Совместить обед на 78 человек и монтаж было невозможно. Сдвинуть работы на пару часов мы тоже не могли: техника и команда ехали по горной дороге по расписанию. Перенести обед было некуда: в высокий сезон в ресторане комплекса обедали другие постояльцы, и нашу группу он бы уже не вместил.

Решение: подрядчики выехали на день раньше и смонтировали всё накануне, обед прошел так, как планировал кейтеринг. Лишние сутки проживания команды стали незапланированным расходом. Мы обсудили его с площадкой: менеджер знал о монтаже, но не передал эту информацию кейтерингу. Площадка признала нестыковку и предоставила размещение бесплатно. Гости ничего не заметили. Но мы решали задачу в режиме пожара, а не планирования.

Прием 3. «Пять почему» вместо поиска виноватых

После проекта мы разобрали этот случай по методу «5 почему», как разбирают несоответствия на производстве.

1. Почему обед оказался в зале монтажа? Кейтеринг не знал о монтаже.
2. Почему не знал? Мы передали ему только меню, количество и время.
3. Почему только это? Мы решили, что площадка, когда знакомила нас с кейтерингом, сама рассказала ему о монтаже.
4. Почему мы так решили? В нашем процессе не было отдельного шага «ввод нового подрядчика».
5. Почему не было? Мы считали кейтеринг частью площадки, а не отдельным участником со своей логистикой.

Прием 4. Карта зон и «срез» для каждого подрядчика

Так в нашем шаблоне появились два инструмента. Первый: карта зон. По вертикали все залы площадки, по горизонтали часы, в ячейках тот, кто там находится: монтаж, кейтеринг, гости, уборка. Конфликт «обед против монтажа» на ней виден за секунду.

Второй: срез action plan для каждого подрядчика. Кейтеринг получает не всю таблицу, а свои строки плюс строки всех, кто работает в тех же залах в то же время. Подрядчик письменно подтверждает, что видел срез. Счет оплачиваем только после этого. А в самом счете пишем не «обед на 78 персон», а «обед на 78 персон, 13:00–14:00, заезд персонала в 12:00; банкетный зал с 9:00 до 18:00 занят монтажом». Ограничения прописаны в самом документе, по которому платят деньги, и пропустить их трудно.

После этого проекта мы добавили пункт и в договор с площадкой. Если площадка рекомендует подрядчика, она передает ему наш тайминг монтажа и подтверждает это письмом. На региональных площадках «свой» кейтеринг встречается постоянно, и этот стык лучше закрыть договором, чем доверием. А ввод любого нового подрядчика теперь начинается с короткого пре-мортема вместе с ним: двадцать минут, чтобы он сам назвал, где его работа пересекается с чужой. Именно этого шага не хватило в истории с кейтерингом.

Прием 5. Проверка живым эфиром

Второй стык проекта: региональные поставщики. Для программы мы искали аутентичный формат: мастер-класс по хычинам в доме у балкарской семьи. Попросили прислать фото, как это будет выглядеть. Прислали уютную кухню, хозяйку в национальном костюме, довольных гостей. С первого взгляда стало понятно, что снимки сгенерированы нейросетью: неестественно гладкие лица, странные руки, одинаковый свет на всех кадрах.

Злого умысла может и не быть: поставщик хотел «показать концепцию». Но клиент выбирает формат по картинке, а отвечать за разницу будет агентство. Теперь у нас правило: фото лишь иллюстрация, доказательством считается только живой эфир. Видеозвонок прямо сейчас, камера проходит по дому, показывает стол и кухню. Второй шаг: контакт агентства, которое уже работало с этим поставщиком. Коллеги расскажут больше, чем любые отзывы.

В горах у живого эфира есть своя сложность: в сёлах видеосвязь часто не тянет. Тогда просим снять видео одним дублем, без монтажа, и назвать в кадре сегодняшнюю дату. На том же созвоне проговариваем то, что важно и хозяевам, и гостям: будет ли на столе алкоголь, как одеться, можно ли снимать хозяев и детей. Ответы попадают в памятку, которую гости получают накануне.

Прием 6. «Тайный гость» за день до старта

На кавказском проекте наш «тайный гость» за десять минут нашел две проблемы: стрелку к залу, которая вела к двери, закрытой по вечерам, и регистрацию, которую не было видно от автобусов.

В горах маршрут стоит пройти дважды: днем и после заката. Летом на гала-ужин идут еще засветло, а возвращаются в полной темноте. Дорожка от банкетного зала к корпусу, которую днем никто не замечает, ночью может оказаться без фонарей, а гости идут по ней в вечерней обуви.

Итог

На выезде такие стыки возникают везде, где задача переходит из рук в руки: от площадки к кейтерингу, от поставщика к клиенту, от команды к гостю. Шесть приемов, описанных выше, помогут заранее найти такие стыки, предусмотреть возможные провалы и продумать запасной план.

Материал подготовлен эксклюзивно для Event LIVE. При перепечатке или цитировании активная, открытая для индексации гиперссылка на страницу с публикацией обязательна. Фото: сгенерированы ChatGPT. Указанная точка зрения может не совпадать с точкой зрения редакции, а равно и с мнением третьих лиц, включая иных специалистов. Редакция не несет ответственности за недостоверность предоставленных авторами данных и любые возможные убытки, понесенные лицами в результате применения публикуемых заключений и следования таким рекомендациям.