Алло, я хочу купить у Вас стенд - исследование отделов продаж



Ушедший год стал для участников выставочного бизнеса временем, когда стереотипные экономические модели перестали работать. Теперь игрокам приходится приспосабливаться к новым реалиям. На счету каждый клиент и каждый рубль, поэтому эффективность бизнеса выходит на первый план. А как в ежедневной практике выставочные операторы ведут работу с клиентами? В сервисе Expotestdrive решили провести исследование отделов продаж выставочных организаторов. В рамках эксперимента под видом тайного покупателя исследователи обратились в 60 выставок от 20 выставочных организаторов России. О результатах эксперимента порталу Event LIVE рассказывает Маргарита Фомичева, коммерческий директор, Expotestdrive.

Зачем это было нужно?

Expotestdrive.ru - это спецпредложения и подарки для посетителей выставок и конференций. Своим бизнес-партнерам компания поставляет потенциальных клиентов, лиды, в том числе и выставочным организаторам. Именно поэтому компании важно было посмотреть и понять, что происходит с лидами, которые передаются выставочным организаторам, как их обрабатывают менеджеры. В рамках эксперимента под видом тайного покупателя исследователи обратились в 60 выставок от 20 выставочных организаторов со следующими тематиками: строительные выставки, выставки по безопасности, агропромышленные выставки, продовольственные, энергетические выставки и выставки косметики. Под каждую выставку были проработаны легенды компаний – потенциальных экспонентов.


60 выставок, 6 легенд, 1 большая проблема

Итак, мы обратились в 60 выставок, сами разъяснили наши потребности (ибо выявлять их особо никто не спешил) и задали вопросы. Легенды были разные, где-то мы представлялись, как компания, которая никогда не участвовала в выставках, где-то наоборот, как крупная и «бывалая» компания, с намеком на большой стенд.

По нашей легенде мы были клиентом не глупым, но не сведущим. Ну действительно, каждая ли компания, размышляющая о выставках, как о маркетинговом канале, с помощью которого можно привлечь потенциальные лиды, знает сразу, какая ей нужна площадь? Стенд остров – не остров, стандартный-улучшенный, угловой, линейный, сквозной? Вот и мы не знали, но при этом были готовы объяснить, какие у нас цели и потребности, какие продукты, какая наша целевая аудитория, какие клиенты нас особенно интересуют, если бы нас конечно об этом спросили.

А также искренне надеялись, что нам помогут. Однако менеджеры по продажам, поняв, что столкнулись с «трудным» клиентом, который не говорит сразу, что ему нужны «12 метров угловой стенд, 2 розетки, 3 бейджа участника, 2 пропуска на фуршет», а хочет, чтобы ему помогли, они буквально сразу «сдувались» и спешили закончить разговор.

Так как даже после этого вступления большинство менеджеров не торопились продавать свою выставку, мы подготовили список простых вопросов. Нас интересовало следующее:

  • Я сомневаюсь, найдем ли мы клиентов на Вашей выставке, будет ли наша целевая аудитория?
  • Что мы получим, если вложим деньги? Окупится участие в выставке или нет? Сколько клиентов в среднем получает каждый экспонент?
  • Какой стенд посоветуете взять? Сколько сотрудников привести? Какой у Вас поток посетителей на выставке?
  • Есть гарантии того, что выставка будет успешной? За что я плачу деньги?»
     

Ответы менеджеров были следующими:

«Поток клиентов от нас не зависит и от Господа Бога не зависит, я не готова ответить на этот вопрос»

«Не могу сказать сколько привлечете клиентов, мы такую статистику не ведем, это закрытая информация»

«Я не специалист и сказать будет ли аудитория целевой не могу»

«Город у нас небольшой, есть компании, которые повторно участвуют в выставках, а есть неудачный опыт. Я боюсь не оправдать ваших надежд»

«Что значит, что вы получите? Аудиторию вы получите, у нас есть программа под аудиторию, которую сложно охватить»

«Вы пришлите о себе информацию, и большой стенд вы собираетесь там взять?»

«Никаких гарантий мы даем»

«-Вот мы вложили деньги и что мы получили? - Ну, место, стены, стол, стулья».

«Ну у нас выставка крупнейшая, многие приходят к нам, зная, что у нас выставка серьезная».

«Конечно, выставка проходит при поддержке Министерства сельского хозяйства. Она не может быть не успешной»

«Все выставки у нас успешны. Поэтому компания столько лет существует на рынке».

«Мне сложно сказать, я не выступаю на стороне участника, а выступаю на стороне организатора, но если 70% экспонентов возвращаются, тратят деньги, то значит они имеют от этого какой-то эффект».

«Простите, можно я вам перезвоню позже?»


Самый популярный аргумент большинства менеджеров по продажам выставок на любой отказ и любой вопрос: «Есть компании, которые у нас участвуют, они участвуют каждый год, новые тоже появляются. Это говорит о том, что выхлоп от мероприятия есть».

Зато как от зубов отскакивают цены, о которых большинство менеджеров стараются сообщить как можно раньше:

«Квадратный метр необорудованной площади стоит от 13000 рублей плюс НДС. Готовое рабочее место, оборудованное - 15000 рублей плюс НДС. Минимальный стенд 9 квадратных метров. Регистрационный сбор 15000 плюс НДС, за фуршет отдельно, за каждый дополнительный бейдж отдельно. Посчитать все вместе? Ну, вы и сами можете посчитать».

Убедившись, что полный расчёт реальной стоимости участия мы навряд ли когда-то сможем узнать и понять, мы решили просто делать вид, что нас все устраивает, и если нам не предлагали оставить почту, просить менеджеров записать нашу почту и направить туда резюме диалога и всю информацию, с подсчитанной стоимостью стенда. От такой «дерзости» некоторые менеджеры приходили в шок!

Что? Клиент просит прислать всё на почту? Не хочет сам записать мой прямой номер?! Слушайте и смотрите сами:

Какие ответы Expotestdrive получали от менеджеров:

Менеджер: А Вы сейчас на сайте находитесь?
Маркетолог: Да, у меня открыт.

Менеджер: Вот, смотрите, вы можете зайти в контакты, правая, правая планочка.
Маркетолог: Так-с.

Менеджер: Там есть мой электронный адрес, меня зовут …, коммерческий отдел.
Маркетолог: Угу.

Менеджер: И Вы мне тогда сможете... , нашли адрес?
Маркетолог: Так-с, я тыкнула контакты, н-но... не нашла, простите.

Менеджер: Вы на сайте …экспо, да?
Маркетолог: Угу

Менеджер: Так, вот сейчас тоже захожу с Вами. Так, …экспо, правая, такая, синяя плашечка, на ней написано:"Меню, проекты, проезд, проживание, участникам, контакты."
Маркетолог: А-а, вижу.

Менеджер: Заходим в контакты и сверху "Директор проекта, коммерческий отдел", видите? "Офис в Москве, Директор проекта..."
Маркетолог: Угу

Менеджер: Коммерческий отдел и вот ведущий менеджер - …. Это я.
Маркетолог: М-м... ведущего менеджера не вижу. А вот! Вижу! Нашла, нашла и почту Вашу вижу.

Менеджер: Вот, Вы тогда, пожалуйста, отправьте такое письмо-запросик, а я тогда уже на ваше письмо направлю планировку, с указанием свободных мест, и вы сможете уже посмотреть какие стенды мы сможем вам предложить. Ну, и если какие-то вопросы ещё есть, то Вы, можете мне в этом письме мне задать, соответственно я на них отвечу.

***

Менеджер: На сайте выставке заполните сжатую форму заявки или напишите мне на почту. Я отправлю вам более полную заявку, моя почта указана на сайте выставки.
Клиент: Могу я вас попросить отправить мне какую-то первичную информацию?

Менеджер: Вы можете отправить мне запрос, а я вам форму заявки на заполнение.
Клиент: Никакую информацию вы не отправляете?

Менеджер: Можем прислать, но только после заявки.
Клиент: Спасибо, будем думать. Всего доброго.


22% менеджеров не взяли никаких контактов потенциального клиента, даже после нашего предложения записать нашу почту категорически отказались. Однако все было бы не так страшно, если бы все эти 78%, записавших почту, все-таки направили нам письмо.

84% менеджеров не взяли мобильный телефон. Нет, не то, что бы мы им отказывались его давать, вовсе нет. Мы бы с удовольствием дали, если бы нас об этом хотя бы попросили.


61% менеджеров слили лиды: не записали контакты, не попытались продать, торопились закончить разговор. Сюда не включены 22% выставок, в которые мы вообще не смогли дозвониться даже со 2-3 попытки.

Вывод – одно из двух: либо клиентов-экспонентов на выставках так много, что приходится выбирать; либо менеджеры по продажам иногда просто не хотят работать. Многие из них считают, что выставка сама себя продаст. Они не могут смириться с тем, что эти времена давно прошли. Причина такого явного проседания в продажах кроется в том, что в некоторых компаниях культура продаж не выстроена в принципе, из-за чего порой отсутствует понимание процесса «взращивания» и ведения клиента до продажи. В связи с этим они продают «по наитию», что говорится, как чувствуют».

То есть 61% выставок не дорожат и разбрасываются своими потенциальными клиентами-экспонентами с долгосрочными перспективами. Кто знает, если бы их отдел продаж был организован несколько по-другому – все было бы иначе».

Сергей Косогоров, основатель Expotestdrive: «Выставочным организаторам нужно воспользоваться сложившейся кризисной ситуацией и реалиями рынка – на котором, как мы убедились, продажами, как таковыми, никто не занимается – и превратить это в свое преимущество. Что и сделали некоторые организаторы. Сформировать небольшую команду продаж, наладить систему поиска новых клиентов и наконец начать перезванивать тем, кто сам рвется у вас покупать. CRM-система, интегрированная телефония и инициативный и ответственный руководитель – могли бы стать отличным в том подспорьем.»
 


Не барское дело – с клиентами возиться

Выбор выставки – дело не самое легкое. Но ведь для этого же и нужны продавцы, не правда ли? Если бы у меня, у клиента, не было вопросов, я бы сама все выбрала стенд и купила онлайн. Но я звоню, потому что у меня есть проблема, есть боль. Я искренне надеюсь, что менеджер на другом конце провода, который получает деньги за свою работу, мне поможет. Тем более, стоимость такой сделки часто превышает 100-300-500 тысяч, которые я могу потратить на рекламу в интернете и платить за лиды, а не «замораживать» деньги на полгода, а потом возможно получить эффект, потому что «выставка проводится уже не первый год». Такие клиенты – не самое частое явление для выставочных организаторов. Рынки ограничены, многие выставочные организаторы говорят про сокращение количества экспонентов на их выставках и мы думали, что нами не будут разбрасываться. Что даже несмотря на некоторую «проблемность» и нестандартный запрос клиента, они будут качественно с ними работать.

7 базовых правил работы с клиентами в выставочном бизнесе

Завершить все это хочется наболевшими просьбами к менеджерам по продажам и руководству.

  1. Если вы дали обещание – выполните его. Или не обещайте ничего. Обещали прислать КП за полчаса – пришлите
     
  2. Хватит унижать клиента! К сожалению, в некоторых случаях тактика агрессивных продаж действительно работает. Но далеко не все могут позволить себе потратить просто так, легко эти деньги. Столкнувшись с Вашим поведением «гордой девушки, отклоняющей ухаживания кавалеров» потенциальные экспоненты, скорее всего, выберут интернет-рекламу, или приберегут деньги на премию руководителю
     
  3. Начните, наконец, работать с возражениями. Забудьте про все эти ваши «понятия не имею». Задайте в ответ на возражение клиента простые вопросы, а лучше задайте их сразу, в начале разговора:
  • Скажите, пожалуйста, какая целевая аудитория ваших продуктов, вашей компании?
  • Какие каналы привлечения клиентов обычно используете?
  • Сколько Вам обычно стоит лид (заявка)?
  • Сколько Вам обычно стоит привлеченный клиент? Проводили ли Вы замеры?
  • Рассматриваете /рассматривали выставки как канал привлечения клиентов?
  • Почему не участвуете в выставках? Выставки не окупаются? Мало клиентов? Дорого?
     
Если бы у меня, у клиента, не было вопросов, я бы сама выбрала стенд и купила онлайн. Но я звоню, потому что у меня есть проблема, есть боль. Я искренне надеюсь, что менеджер на другом конце провода, который получает деньги за свою работу, мне поможет. Тем более, стоимость такой сделки часто превышает 100-300-500 тысяч, которые я могу потратить на рекламу в интернете и платить за лиды, а не «замораживать» деньги на полгода, а потом возможно получить эффект, потому что «выставка проводится уже не первый год»
 
  1. Выясните истинную боль потенциального экспонента, его потребности, посоветуйте сами методы продаж, которые Вы используете в своей компании, дайте готовое решение, как получить больше лидов, как довести клиентов до стенда на Вашей выставке, что нужно сделать до выставки, во время неё, и после, чтобы участие прошло максимально успешно. И тогда клиент будет благодарен и будет возвращаться к Вам за советом и с деньгами.
     
  2. Если вы занимаетесь профессиональными продажами, то клиенту нужно не просто «отбарабанить» цены на стенды по его запросу, нужно вести его на новый этап сделки. Ни одна компания не предложила нам встречу.
     
  3. Вопрос к руководителям отделов продаж: а вы прослушиваете звонки ваших менеджеров? Разбираете типичные ошибки при общении с клиентом? Работаете над скриптами звонков? Сейчас создается такое впечатление, что этим никто особо не занимается. Хотя это должно быть прямой регулярной задачей каждого руководителя. Поймите, наконец, что ваша база клиентов весьма исчерпаема. Клиентов, готовых покупать стенды на выставках в вашей нише стоимостью около 300 тысяч, на самом деле не так много. И на выставки они готовы тратиться как минимум, 1-2 раза в год. Не фиксировать их в вашей базе – преступление. Когда начнете пользоваться системами для работы с клиентами? Что у вас сейчас вместо них? Стикеры, блокноты или «эксельки»? Забудьте про них, пожалуйста.
     
  4. Работайте одинаково хорошо с любым клиентом. Как с «бюджетным», так и с «дорогим». Сейчас вы разбрасываетесь ими, как мусором. С бюджетным невелик процент, чтобы возиться, а как только у дорогого появляется нестандартный запрос, он также становится вам неинтересен. Хватит выбирать, с кем работать.

Безусловно, и организаторам выставок есть куда расти. Необходимо прислушиваться и находить индивидуальный подход к каждому позвонившему, а не разбрасываться дорогостоящими лидами. И начать наконец фиксировать контакты всех потенциальных клиентов – если компании понадобился канал для привлечения клиентов, то есть крайне высокая вероятность, что такой канал ему нужен постоянно. Выставки идеально подходят для этой цели, но клиенту нужно это объяснить, сам он не поймет.

2017-ый год по-прежнему не будет легким для развития выставочного бизнеса. Стоит задуматься о том, что происходит с потенциальным клиентом, после того, как он обратился к вам за помощью. Тщательнее контролируйте работу менеджеров и не забывайте регулярно их обучать:)

Автор Маргарита Фомичева
Подробнее на Expotestdrive.ru
Фото на превью IMEX 2016


23.05.2017

PR client relationship management digital for event Организаторы мероприятий УПРАВЛЯЯ ВПЕЧАТЛЕНИЯМИ бартерное сотрудничество билетные технологии бюджетирование выставочная деятельность выставочный менеджмент городские события декор делегат-менеджмент деловой туризм кейтеринг конгресс-бюро конгресс-менеджмент конгрессная деятельность конкурс контент-менеджмент конференц-центр концепция креативная экономика молодые специалисты научная конференция научные конференции обучение онлайн события отраслевые мероприятия отраслевые события переводчики персонал площадки продажи продвижение профессиональные ассоциации профиль клиента работа со СМИ режиссура событийный туризм спикеры и модераторы спонсорство мероприятий спортивные события стандарты территориальный маркетинг технологии тренды эффективность мероприятий

ОБЩАЙТЕСЬ С НАМИ

ПАРТНЕРЫ

  • EXPO BUSINESS REVIEW
ПРЕДЛОЖИТЬ ЭКСПЕРТА

При заполнении данной формы я соглашаюсь на обработку моих персональных данных, которая ведется в соответствии с принятой Политикой конфиденциальности
ПРИСЛАТЬ ЗАМЕТКУ

При заполнении данной формы я соглашаюсь на обработку моих персональных данных, которая ведется в соответствии с принятой Политикой конфиденциальности

Спасибо!

Редакция Event LIVE свяжется с Вами в ближайшее время для уточнения темы экспертного мнения и формата взаимодействия.

Спасибо!

Редакция Event LIVE свяжется с Вами в ближайшее время для уточнения темы экспертного мнения и формата взаимодействия.

Спасибо!

Для подтверждения подписки перейдите по ссылке, которая придет Вам на указанную электронную почту

При заполнении данной формы я соглашаюсь на обработку моих персональных данных, которая ведется в соответствии с принятой Политикой конфиденциальности