Случаи из практики: ивент в 5-звездочном отеле



Отели – самый распространенный вариант площадки для проведения мероприятий. Когда выбор заказчика падает на самые дорогие из них, то по умолчанию полагается, что сервис будет на самом высоком уровне и по щелчку пальцев. Возможно, для заказчика оно так и выглядит – если все недочеты предусмотрел ивентер. О том, какие неожиданности могут возникнуть, и как их предотвратить, подробно рассказывает Марьяна Гвоздовская, бизнес-директор ивент-агентства C4Group.

Недавно мы провели проект в 13 городах России, в каждом из которых центральным элементом программы было событие в отеле. Мы выбрали лучшие гостиницы Москвы, Петербурга, Хабаровска, Уфы и ряда других городов. По итогам проекта мы с коллегами собрали целый мануал для ивентеров по работе с персоналом отеля. Предусмотреть все недочеты, которые могут привести к снижению уровня события - целое искусство.

  • Посмотрите номера в отеле лично заранее и выбирайте их индивидуально

По отзывам об отеле в интернете, а также по уровню чистоты, прибыв на место, вы поймете многое.

Проверьте состояние и коридоров, и номеров. Где-то будет грязный ковер, где-то - низкий потолок, где-то - вид на стену из окна – этого надо избегать! И фактически, выбирать номера индивидуально.

  • Пообедайте в ресторане во время инспекционной поездки

Заказывая банкет в пятизвездочном отеле, вы подразумеваете, что еда должна быть вкусной. А как же – ведь помимо развлекательной программы, гости прежде всего приходят на мероприятие попить-поесть. Средняя цена за банкет на человека в пятизвездочном отеле в Москве – 4200 руб. без алкоголя. И как показывает практика, цена еще не гарантирует качество.

Случай из практики №1
Например, заказав банкет в одной из фешенебельных гостиниц Москвы, мы получили удручающие отзывы: «главное блюдо "стейк из говядины" больше был похож на подошву, не жевался вообще», «альтернативное блюдо - куриная грудка была пересолена и очень просто приготовлена, как вареная на вкус, без соуса и приправ». Создается впечатление, что отели привыкли к высокому спросу на свои услуги и не считают нужным заботиться о качестве.
  • Составьте ТЗ по работе официантов для менеджера ресторана

Вежливость и оперативность персонала – важный элемент успеха мероприятия и комфорта гостей. К сожалению, в России менеджмент отеля часто не уделяет достаточно внимания этому вопросу. Если не позаботиться о качестве обслуживания заранее, вы можете получить официантов, которые не будут улыбаться, уносить грязную посуду, отслеживать пустые бокалы. Подзывать их во время банкета – портить ощущение от праздника и создавать напряженную обстановку. На всякий случай выделите отдельного менеджера или ассистента из команды агентства, который будет следить за персоналом во время банкета.

  • Зарезервируйте зал заранее

Организаторы должны заранее прийти в зал банкета и проверить качество подготовки, даже если не планируется никакой репетиции. И важный момент – на этапе просчета необходимо уточнять у отелей, сколько стоит проведение репетиции в зале банкета (как и в зале конференции), и свободны ли залы в это время. В регионах обязательно надо уточнять, точно ли не будет в зале других гостей в это время? Там проведение банкета и аренда зала – еще не гарантия, что в зале будет только наша группа.

  • Согласуйте график заезда и функционал отеля на время пребывания гостей

Любой ивентер понимает, что при гостях не должно быть никаких черновых работ, но техническому персоналу не мешает об этом напоминать. Не стоит полагаться на менеджера банкетной службы – нет никакой гарантии, что он будет контролировать процесс подготовки к банкету. В нашей практике бы случай, когда менеджеру из агентства пришлось закрыть столы и стулья в техническом помещении, чтобы персонал не разносил их на глазах у участников, потому что слова не помогали.

  • Имейте с собой отпариватель

На практике, даже в пятизвёздочных отелях можно встретить полное отсутствие понимания, что такое отглаженный текстиль.

Случай из практики №2
У нас был случай, когда менеджер дважды просил персонал переглаживать скатерти. В итоге, чехлы на банкетных стульях так и не отгладили, уверяли, что ткань такая. Потом нашему специалисту пришлось проводить мастер-класс «как отпаривать любые ткани».
Иногда выйти из ситуации можно, заменив стулья с банкетных в чехлах на ресторанные. Однако гораздо лучше иметь при себе отпариватель.
Случай из практики №3
Или однажды возникла другая ситуация. Официантка за час до начала банкета получила отпариватель, и должна была отпарить 20 скатертей на столах. Одной девушке за час сделать это нереально, поэтому пришлось подключить наш технический персонал. А дали ей отпариватель вообще только потому, что менеджер нашего агентства буквально голову откусила её начальнику. Поэтому намного проще, если ресторан не имеет привычки отпаривать, вручить свой отпариватель местному официанту или своему монтажнику, чтобы работа была всё-таки сделана.
  • Согласовывайте точный план рассадки
Случай из практики
В той же Уфе 45 минут потребовалось на то, чтобы убедить менеджмент отеля передвинуть четыре дивана, которые занимали место в центре зала, в углы, чтобы поместились все гости. Для этого даже потребовалось нарисовать схему от руки – хотя изначально схема рассадки была согласована в масштабе.
  • Согласуйте расстановку брендинга с отелем максимально детально

Можно устно или в письме согласовать, что «мы поставим ролл-ап на регистрации гостей», но, когда его будет ставить техник или менеджер ивент агентства, окажется, что поставить его можно только в тамбуре (в междверное пространство) или около лифта, или вообще нельзя поставить. Все три варианта не подойдут, потому что мы планировали ставить его у стойки регистрации. Соответственно, надо конкретно согласовать, где ставить весь брендинг. А если, например, вы планируете использовать флагштоки отеля, удостоверьтесь, что они в рабочем состоянии, и несколько раз уточните параметры их размеров.

  • Привлекайте своего техспециалиста

Чем в более отдаленном от европейской части нашей страны регионе вы проводите ивент, тем меньше персонал готов быть гибкими по отношению к клиентам.

Случай из практики
У нас была ситуация в Уфе: отель «пять звезд», на два часа оплачена работа IT-специалиста, которому нужно было один-единственный раз переключиться с одной презентации на другую. Он наотрез отказался это делать, сказав, что это не входит в его обязанности, и долго пререкался менеджером в грубой форме.
  • Согласуйте раскладку материалов в номерах

Мы оставляем приветственные карточки и программки мероприятия в номерах до приезда гостей. А отель может выставить цену за раскладку программ в номерах - такое было.

Случай из практики
Однажды на ресепшн отеля перепутали ключи, и гости попали не в свои номера.

Такие мелочи портят впечатление от события и сводят на «нет» труды организаторов, поэтому их тоже надо проконтролировать заранее.

  • Договоритесь о том, чтобы все мини-бары были закрыты

Возникает много проблем, если гости набираютв мини-баре напитки и наедают внушительный счет. Они никогда не платят. А переложить оплаты на клиента – проблематично. Надо предусмотреть, чтобы у гостей не было возможности заглянуть в мини-бар.

Материал подготовлен эксклюзивно для Event LIVE. При перепечатке и цитиривании ссылка на страницу с публикацией обязательна.


06.09.2017

ОБЩАЙТЕСЬ С НАМИ

ПАРТНЕРЫ

  • EXPO BUSINESS REVIEW
ПРЕДЛОЖИТЬ ЭКСПЕРТА

При заполнении данной формы я соглашаюсь на обработку моих персональных данных, которая ведется в соответствии с принятой Политикой конфиденциальности
ПРИСЛАТЬ ЗАМЕТКУ

При заполнении данной формы я соглашаюсь на обработку моих персональных данных, которая ведется в соответствии с принятой Политикой конфиденциальности

Спасибо!

Редакция Event LIVE свяжется с Вами в ближайшее время для уточнения темы экспертного мнения и формата взаимодействия.

Спасибо!

Редакция Event LIVE свяжется с Вами в ближайшее время для уточнения темы экспертного мнения и формата взаимодействия.

Спасибо!

Для подтверждения подписки перейдите по ссылке, которая придет Вам на указанную электронную почту

При заполнении данной формы я соглашаюсь на обработку моих персональных данных, которая ведется в соответствии с принятой Политикой конфиденциальности