Клиентский сервис для организатора мероприятий: чего на самом деле хочет заказчик?

Понравилось? Поделитесь с друзьями!


Каждое второе агентство по организации событий, площадка или DMC заявляют, что обеспечивают заказчику уникальный клиентский сервис, индивидуальный подход и прочее. Однако зачастую за этими словами скрывается нечто известное только их авторам. Чего ждут заказчики мероприятий, и почему участникам рынка деловых мероприятий стоит прислушаться к ним? Распространяется ли клиентский сервис на партнеров, и как стандарты обслуживания влияют на корпоративную культуру в компаниях? Ответами на эти вопросы поделилась Татьяна Конакова, со-основатель и операционный директор MICE Excellence Forum; cоавтор проекта MICE Kitchen.

Speaker

Татьяна Конакова,
со-основатель и операционный директор MICE Excellence Forum; cоавтор проекта MICE Kitchen

Клиентскому сервису в сфере b2b и в частности, в организации мероприятий, посвящено огромное количество книг, семинаров и курсов. Но тема эта не только не теряет актуальность, но и приобретает новую остроту и глубину. Ежедневно в отраслевых чатах и на профессиональных событиях коллеги делятся забавными и не очень ситуациями, с которыми сталкиваются при организации мероприятий, начиная от того, как меняется формат общения со стороны исполнителя после подписания договора, и заканчивая сложностями в сотрудничестве с тем или иным подрядчиком/площадкой, в принципе. Вероятно, каждый участник российского MICE-рынка подразумевает под понятием клиентского сервиса что-то свое.

Так что же такое клиентский сервис?

Даже если вы не декларируете, что предоставляете клиентский сервис, он все равно присутствует. Вопрос в том, какой уровень у этого сервиса?

Клиентский сервис – это культура работы с заказчиком на протяжении всего цикла сотрудничества и после его завершения. Эта культура складывается из того, как мы взаимодействуем с потенциальным или уже действующим клиентом; какую информацию, в какие сроки и как предоставляем; как выстроен путь клиента и как проводится работа с возражениями и обратной связью.

Если смотреть на понятие ýже, то клиентский сервис – это:

  • образ жизни сотрудников и владельцев компании;
  • стиль ведения бизнеса;
  • инструмент продаж;
  • козырь в конкурентной борьбе;
  • зачастую – полноценный продукт.

Для того, чтобы раскрыть каждый перечисленный пункт подробно, понадобится целая книга, поэтому остановимся только на нескольких ключевых моментах:

1. Стандарты клиентского сервиса соотносятся с корпоративной культурой в компании

Если компания стремится соблюдать высокие стандарты при работе с клиентом, то это должно отражаться и на сотрудниках, пересекаться с ценностями организации. Хороший клиентский сервис невозможен без естественности и легкости в его реализации. Если в коллективе нездоровая обстановка, сотрудники – уставшие и раздраженные, а задач слишком много (например, у менеджера в агентстве слишком много проектов или в отеле не укомплектован штат), то такой команде сложно быть внимательной к заказчику. В условиях постоянной необходимости оптимизировать работу, важно соблюдать разумный баланс. Помните, скупой платит дважды.

Не забывайте заботить об обучении ваших сотрудников. Оно не обязано быть дорогостоящим. Постоянный обмен опытом и посещение отраслевых мероприятий расширяют кругозор и позволяют быть в курсе тенденций рынка, развивать нужные компетенции.

Общаясь с заказчиками, я часто слышу комментарии: «Мы знаем больше, чем агентства», «Напрямую эту информацию я получу быстрее», «Мы сами отелю сделали смету по нашему проекту». Очевидно, что работать над улучшением клиентского сервиса нам с вами придется еще много.

2. Высокие стандарты клиентского сервиса предполагают соответствие принципам ESG

Из первого пункта логично вытекает необходимость экологичного и этичного подхода к ведению бизнеса. И я сейчас говорю не про переработку мусора, (хотя и это не будет лишним), а о следующих элементах:

  • социально активная позиция бренда;
  • достойные условия работы;
  • стратегия win-win в работе с партнерами, сотрудниками и клиентами, этичное и уважительное отношение, честность и открытость;
  • бережное и экономное использование ресурсов;
  • этичное, уважительное отношение;
  • ваш продукт/ услуга имеет ценность.

При этом проработанный принцип экологичности в клиентском сервисе облегчает задачу сказать «нет» клиенту, когда это необходимо, и при этом сохранить его лояльность.

3. Клиентский сервис – это инструмент продаж.

В сети можно найти большое количество исследований, которые показывают, как много клиентов не доходят до сделки, если их не удовлетворяет уровень сервиса, и какова вероятность, что клиент вернется, если всем доволен. Обеспечивая хорошее обслуживание, компания зарабатывает деньги, экономит на привлечении клиентов и стоимости лидогенерации.

Photo Photo

4. Качественный клиентский сервис – весомый аргумент в конкурентной борьбе.

Приведу простой пример: уже, по крайней мере, два заказчика рассказали мне, что для некоторых категорий групповых запросов предпочитают обращаться в консьерж-службы и VIP-агентства, потому что там они могут получить профессиональную консультацию и необходимое внимание к проекту. Комиссии в таких компаниях несопоставимо выше, чем в сфере MICE, и вопрос тендера/постоплаты там не стоит.

5. Эффективные коммуникации – основа эффективного клиентского сервиса.

Важно соблюдать следующие принципы при построении коммуникации с заказчиком:

Соблюдайте договоренности, дедлайны, выполняйте обещания. Кажется, что говорим об очевидном, но и эти азы у нас часто не работают.

Помните, если вы инициировали коммуникацию, именно на вас лежит ответственность за то, чтобы быть понятым и услышанным. Заранее предоставляйте ответы на все вопросы, которые могут появиться у клиента. Указывайте их в предложении, презентации, расчете и т.д.

Поддерживайте омниканальность. Заказчику должно быть удобно вести коммуникацию с вами. Это не отменяет, конечно, необходимости фиксировать договоренности в письмах, хотя юристы сейчас говорят, что и переписка в WhatsApp может иметь юридическую силу.

Признавайте свои ошибки сразу и с достоинством. Пример из практики: отель подтвердил очень приятную стоимость для группы, и так как она была достаточно низкой, мои коллеги попросили ее еще раз подтвердить, что и было сделано. Однако договор мы получили уже с другой стоимостью. На вопрос: «А как так?», нам объяснили, что предыдущий менеджер в отпуске, связаться с ним невозможно, и вообще таких цен, как нам дали, не бывает.

После жестких переговоров нам удалось подтвердить изначально заявленную цену. Скорее всего, ошибка была допущена уже при формировании предложения, и ее можно было признать, объясниться с клиентом и совместно с агентством найти наилучший выход из ситуации. Но вышло не так: отель получил убыток, негативный опыт у партнера и урон своей репутации.

  • Всегда отрабатывайте обратную связь и возражения.
  • Нет ничего страшного в вежливом отказе клиенту, если отказ аргументирован. Хуже – пообещать и не сделать.

И в заключении скажу, что клиентский сервис – это и есть то, что многие из нас продают клиенту. Поэтому обслуживание клиентов, забота о них и работа с ними должны быть в удовольствие. Вообще все в жизни нужно, по возможности, делать в удовольствие.

Подробнее о проблемах клиентского сервиса мы поговорим на сессии «Откровенный разговор» в рамках MICE Excellence Forum 28 октября 2022 года.


27.09.2022

Понравилось? Расскажите друзьям!
AI в ивенте CongressTime Event TALENTS Event-SREDA PR client relationship management digital for event Ивент в законе Ивент-Кухня Организаторы мероприятий УПРАВЛЯЯ ВПЕЧАТЛЕНИЯМИ архив событий бартерное сотрудничество безопасность билетные технологии бюджетирование волонтеры выставки выставочная деятельность выставочный менеджмент городские события декор делегат-менеджмент деловой туризм дизайн ивент в онлайне ивент и комьюнити ивент как бизнес интерактив искусство зрелища кейтеринг коммуникации конгресс-бюро конгресс-менеджмент конгрессная деятельность конкурс контент-менеджмент конференц-центр концепции концепция креативная команда креативная экономика молодые специалисты научная конференция нетворкинг обучение отраслевые события переводчики персонал площадки премии продажи продвижение промопродукция профессиональные ассоциации профиль клиента психология в ивенте работа со СМИ режиссура событие для кругозора событие про ивент событийный туризм спикеры и модераторы спонсорские мероприятия спонсорство мероприятий спортивные события среда события стандарты территориальный маркетинг технологии тренды устойчивое развитие экосистема события эффективность мероприятий

ОБЩАЙТЕСЬ С НАМИ

ПАРТНЕРЫ

ПРЕДЛОЖИТЬ ЭКСПЕРТА

При заполнении данной формы я соглашаюсь на обработку моих персональных данных, которая ведется в соответствии с принятой Политикой конфиденциальности
ПРИСЛАТЬ ЗАМЕТКУ

При заполнении данной формы я соглашаюсь на обработку моих персональных данных, которая ведется в соответствии с принятой Политикой конфиденциальности

Спасибо!

Редакция Event LIVE свяжется с Вами в ближайшее время для уточнения темы экспертного мнения и формата взаимодействия.

Спасибо!

Редакция Event LIVE свяжется с Вами в ближайшее время для уточнения темы экспертного мнения и формата взаимодействия.

Спасибо!

Для подтверждения подписки перейдите по ссылке, которая придет Вам на указанную электронную почту
При заполнении данной формы я соглашаюсь на обработку моих персональных данных, которая ведется в соответствии с принятой Политикой конфиденциальности